您現在的位置:主頁 > 醫務風采 >

防微杜漸查不足 優質服務再提升

瀏覽次數: 日期:2019-06-20 來源:上海藍十字腦科醫院

  優質服務是上海藍十字腦科醫院今年兩大重點工作之一。自3月份醫院“優質服務年”活動開展以來,全院上下緊緊圍繞集團公司“優質服務年”活動動員會議精神和醫院戰略發展需要,積極轉變工作作風、提升效率、優化流程、精細服務、激勵先進,在“構建優質服務體系,提升優質服務能力”優質服務各項工作中取得階段性的成果,整體服務面貌煥然一新。

  

 

  6月18日,在集團公司的統一安排部署下,由公司葉文琴副總裁、黃曉梅副總裁帶隊,十余位專家和領導組成的“優質服務督查組”對全院各科室優質服務年工作開展情況進行首次實地督查和現場指導,查不足、找亮點,推動優質服務水平再提升。

 

  再發動再部署 強調工作落實

  

  ▲ 匯報會現場

  上午8:40,優質服務督查組在會議室聽取了潘耀良副院長關于醫院優質服務工作開展情況的匯報。

  

  ▲ 潘耀良副院長匯報醫院優質服務工作

  潘耀良副院長首先對督查組表示歡迎。他介紹,醫院按照集團公司各級領導的重要指示精神,對優質服務建設作了系統部署和具體要求:明確了指導思想、搭建了組織構架、制定了實施方案、形成了服務標準,分五個階段、四大主題分步實施推進,取得了階段性成果。

  

  ▲ 項耀鈞院長發言

  項耀鈞院長作補充發言,說:醫院高度重視“優質服務年”活動,重點打造患者滿意度和員工滿意度兩大工程,做了很大努力完善服務、提高患者體驗度,比如延長每次康復治療時間、精細服務項目、自費患者按醫保標準收費、減輕患者自付負擔等,取得了一定的成績,但仍存在很多細節問題,希望督查組多提寶貴意見、多給予指導,使醫院優質服務水平再上新臺階。

  

  ▲ 醫院召開優質服務迎檢動員會

  此前,為迎接集團公司首次督查,6月17日院周會,醫院對優質服務工作再發動再部署,推出《迎接檢查 全員行動 落實30條》,號召全員參與、積極行動、落實到位。

 

  注重細節 查缺補漏

  本次檢查,督查組分成醫療、護理和管理三個小組,通過文檔審查、現場追蹤、患者和員工深度訪談等方式,對門急診、住院病房、重癥監護病房等臨床科室,影像科、高壓氧科、檢驗科、超聲科、腦電中心等醫技科室,收費、藥房、門診客服部等重點窗口以及信息、后勤保障等重點崗位,從制度建設、操作規范、流程優化、服務舉措、專業技能等方面進行了細致嚴苛的全方位“檢閱”。

  ▲ 醫療組深入現場督查

  醫療組關注一切涉及醫療安全與質量的細節,調閱病歷及會診記錄,檢查醫療文書規范、用藥規范、患者身份識別落實,模擬現場急救,提問救治流程、標準規范,考核搶救設備技術操作、應急反應能力,走訪患者及家屬傾聽評價等。比如督查門急診時,王強組長發出六連問,“跌倒高危病人怎么評估?有哪些防跌倒措施?老年患者如何劃分高危范圍?昏迷病人如何身份識別?青霉素過敏患者有什么表現?如何急救?”針對六連問,醫務人員對答如流。

 

  

  ▲ 護理組深入現場督查

  護理組嚴格督查、5S管理、核心制度落實、護理記錄文書、護士長查房記錄、手衛生執行、隔離消毒、分診預檢等,并通過現場提問、患者和家屬訪談等究其然、詢其所以然。比如,督查記錄病人情況的隨身PDA顯示輸液速度時,唐秀花當即用手機秒表進行測量,要求一分鐘內不能超過60滴,嚴苛細致程度由此可見一斑。

  ▲ 管理組深入現場督查

  管理組同樣嚴苛,對醫院候診環境、后勤保障支持、餐飲服務和食品安全、安保應急事件處理能力、衛生保潔、宣傳等,對照優質服務質量評價標準,事無巨細,逐項開展檢查工作。比如督查食堂時,對每種調料保質期認真排查,對每一塊抹布、砧板是否及時清洗、定期換新都檢查得細致入微。正如詹忠日組長所說,“我們不是為了查問題而去查問題,我們是為了提高醫院的優質服務而防微杜漸。”

  檢查過程中,督查組認真傾聽各科室反映的實際困難,并對檢查過程中發現的問題進行指導,能夠現場處理的責成相關部門立即處理,暫時不能解決的予以記錄,后續商討改進方法。

 

  查不足找亮點 優質服務沒有終點

  下午4點,督查組將檢查情況進行了匯總與反饋,醫院優質服務工作得到督查組的肯定。督查組驚喜地發現:優質服務年活動給醫院帶來了本質上的改變,全院上下在努力完成本職工作的同時,主動創新、強化舉措、超常落實、亮點十足,全心全意創最優質服務現象蔚然成風。同時,督查組也指出了檢查中發現的問題與不足,并提出整改指導意見。

  

  ▲ 反饋匯總會現場

  葉文琴副總裁作總結講話,她對督查組的認真、嚴謹、專業給予肯定,并指出,此次督查對標找問題、找亮點,是學習需要、管理需要、發展需要,醫院正走在規范發展的道路上,潛力無限、仍需不懈努力。同時,葉文琴副總裁贊揚了醫院優質服務取得的成果,她說,腦科醫院優質服務工作開展時間不長,但工作扎實、亮點十足,既有頂層設計,又十分接地氣。隨后葉文琴副總裁如數家珍般一一列出檢查過程中發現的十大亮點

  十大亮點

  各崗位統一服裝,顯專業化素養;

  電話用語規范,溫馨、暖心;

  護士長一日五查房落實到位;

  工休座談會定期有序開展;

  出院病人回訪成系統;

  推出一系列員工福利,員工滿意最終轉化為患者滿意;

  科主任查房規范,真誠關愛患者;

  患者對護士長、科主任知曉率高;

  護工管理嚴格、有序;

  (神經外科ICU)科主任一心為病人,科室管理“八大本”內涵豐富,值得推廣學習。

  

  ▲ 葉文琴副總裁總結發言

  葉文琴副總裁強調,優質服務工程是公司當前重大戰略任務,是醫院積極適應國家衛生健康事業發展趨勢的重要舉措,更是提升服務水平、提高患者健康保障的重要途徑,希望全體員工內化于心、落實于行,打響、打出上海藍十字腦科醫院品牌,為“健康中國”作貢獻。

 

  最后,項耀鈞院長感謝了督查組的專業與嚴謹,與醫院互通有無、傳經送寶。他表示,醫院將以此次督查為新起點,對發現的問題認真梳理、快速行動、迅速整改,絕不拖延、絕不手軟,將醫院優質服務建設工作進一步向細處、實處、深處扎實推進,讓患者真切地感受到醫院服務的提升。

醫院動態

更多

熱點視頻


德信為本 精醫于民
11选5赢遍天下