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從細節中入手 從平凡中見非凡 | 集團優質服務督察組走進藍十字

瀏覽次數: 日期:2019-11-18 來源:上海藍十字腦科醫院

  從消毒洗手液的作用、更換時間,急診搶救室紫外線燈管工作壽命,藥房藥品的身份識別,護士佩戴懷表時間是否與北京時間一致,相關標識標牌的英文翻譯是否準確,病人輸液時具體到每分鐘多少滴……11月13日,集團“優質服務督察組”走進上海藍十字腦科醫院,對醫院踐行優質服務工作進行了一場全面細致嚴苛的深入檢查。

  ▲ 檢查前溝通會

  本次“優質服務督察組”由集團葉文琴副總裁帶隊,由十余位專家和領導組成。本次督查是對今年6月18日首次督查的復核,更是升級。督察組對全院各科室優質服務工作開展情況進行再次實地督查和現場指導,同時對全年優質服務工作進行總結,以更好推動醫院優質服務水平再提升。檢查內容達100余項 不放過任何一個細節

  本次檢查,督查組分成醫療、護理和后勤三個小組,通過實地考察、現場調查、操作模擬、患者和員工訪談等方式,對門急診、住院病房、重癥監護病房等臨床科室,影像科、高壓氧科、檢驗科、超聲科等醫技科室,收費、藥房、門診客服部等重點窗口以及信息、后勤保障等重點崗位,從制度建設、操作規范、流程優化、服務舉措、專業技能等方面達100余項內容進行了細致嚴苛的全方位“檢閱”。

▲ 醫療組深入現場檢查

  醫療組現場通過醫生工作站調閱病歷及會診記錄,檢查醫療文書規范、用藥規范、患者身份識別落實,首問負責制落實,模擬現場急救,提問救治流程、標準規范,考核搶救設備技術操作、應急反應能力,走訪患者及家屬傾聽評價等,關注一切涉及醫療安全與質量的細節。

  在急診科檢查時,醫療組組長王強現場要求護士模擬操作除顫儀,護士操作嫻熟,一氣呵成。之后,現場模擬急診科遇到腦卒中病人如何處置,當接到急診電話后,相應科室負責醫生在8分鐘內及時趕到,在標準時間內完成。對此,督察組表示肯定。

▲ 護理組深入現場檢查

  護理組兵分兩路,對門急診、病區優質護理服務的開展和推進工作進行了全面、細致的檢查。督查從“護理職業服務”升華到“護理情感服務”,內容涉及是否轉變護理服務理念、變被動為主動。包括護士長一日五查房是否知其全貌、落實徹底,首問負責制是否人人知曉,危重病人的“圍手術期”(注:圍繞手術的一個全過程)護理宣教、危重病人的管道護理、與危重清醒病人有效溝通交流等優質護理全流程服務內核的各個方面。

  在每個病區,護理組組長唐秀花都會提問護士長,讓護士長口頭復述一日五查房的詳細查詢時間點及查詢內容;隨機詢問護士首問落實制;走進監護病房,重點檢查了護士對危重病人個性護理措施的落實情況,并提問了夜間護理、護士鼻飼灌注的操作標準與流程、床單被褥及衣物的更換頻率等。

▲ 后勤組深入現場檢查

  后勤組對醫院候診環境、后勤保障支持、餐飲服務和食品安全、安保應急事件處理能力、衛生保潔、宣傳等,對照優質服務質量評價標準,事無巨細,逐項開展檢查工作。

  食堂根據醫院要求,在飲食上下足功夫,在醫院指導下針對糖尿病等特殊患者群體定制專門食譜,每天換花樣,讓患者吃得健康,吃得好。

  檢查中,信息科對信息管理問題及時響應,藥械科的管理制度全面細致嚴謹等給后勤組留下深刻印象。

  優質服務 內化于心

  優質服務是上海藍十字腦科醫院今年兩大重點工作之一。醫院按照集團公司各級領導的重要指示精神,對優質服務建設作了系統部署和具體要求:明確指導思想、搭建組織構架、制定實施方案、形成服務標準,分五個階段、四大主題分步實施推進。

  自今年3月醫院“優質服務年”活動開展以來,全院上下緊緊圍繞集團公司“優質服務年”活動動員會議精神和醫院戰略發展需要,積極轉變工作作風、提升效率、優化流程、精細服務、激勵先進。并就6月集團首次優質服務督察后查缺補漏,梳理整改,將優質服務工作推向深入。

  ▲ 反饋匯總會現場

  下午4點,在督察反饋會上督查組將檢查情況進行了匯總與反饋,醫院優質服務工作得到督查組的肯定。督查組指出,通過優質服務組織架構搭建和制度建設,員工的優質服務意識和理念已經深入人心,醫院廣大員工積極參與其中,工作主動性、積極性非常高,優質服務標準已成為日常工作標準和規范。另外讓督察組印象深刻的是醫院在為病人提供優質服務同時,也在強調對員工的優質服務,成立科教科,加強員工的院內外培訓,提升員工職業水平,增強員工滿意度。同時,督查組也指出了檢查中發現的問題與不足,并提出整改指導意見。

  葉文琴副總裁總結點評

  

  葉文琴副總裁作總結發言,她對督查組的認真、嚴謹、專業給予了肯定,并深情回顧了優質服務年活動從啟動、深入到不斷跟進的歷程,她肯定了藍十字腦科醫院對優質服務工作的重視、付出的不懈努力及取得的成績。葉文琴副總裁強調,優質服務永遠不停步,醫院要以督查為抓手,總結經驗、樹立典型,查出問題、持續改進,發現亮點、經驗推廣,將優質服務工作不斷引向深入,全面提升醫院品牌及社會影響力。

  項耀鈞院長發言

  最后,項耀鈞院長感謝督察組各位專家檢查指導,交流經驗。他表示將針對檢查中發現的問題認真梳理,快速整改。相信通過每次改進,不斷進步,促進醫院更上一層臺階,所謂“不積跬步無以至千里”。同時他希望大家真正從思想意識上改變,真正認識到到什么是優質服務,可能平時很小的事情,但是若站在病患角度上思考,感受就不一樣了。從而真正做到以病人為中心,把病人利益放在首位,一切工作從病患角度思考,真正讓優質服務理念內化于心。

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